具体的な「顧客満足」をどう仕組みにするのか。

Posted by: mimura1913 in 社長ブログ 2015年1月13日 0 817 Views

その昔、当時は流通業の先端を行く(と思ってた)アメリカに何度か同じテーマで視察に行った。

顧客満足とはなにか。

もし商品のご提供にご満足をいただけないならば

交換かご返品を承る。

すべての商売の行き着く先は

売ることばかりでなく

「お客様に再来店をいただく」

ということに全社が一丸となって取り組むことだ。いつの時代でもその一点が最大の問題であろう。それなくしてどううるかも何もあったものではないからだ。

お客様の再来店がないとするならば

問題点はこの２つしかない。

それは、

商品に問題があるか

人に問題があるかである。

そう教えられてきた。

それを会社に持ち帰ったつもりが

消極的な運用になり、

いつしかお客様がこっそり言われたもののみを

お受けしてしまう軟弱な会社になった。

宣言から始まる。

良いものはいいです、と

自信を持って心からお勧めできれば

いいわけである。

まず、ご相談ください。

という姿勢だけは

明確に、そして声高らかに

いつも宣言しなければならない。

そうしなければ、またどこかで不幸なお客様を

どこかの会社が、その時だけの口八丁で

作ってしまうことだろう。

もう売ることばかりの商売人で

あってはならない時代なのに。

でなければ、ますます

クリックひとつで物が買われてしまうのだ。

お買い上げいただいて気になることがあれば、

かならずお話をください。

そんな声が実際にないということは、

私どものレベルが高いのではなく、

単に浸透していないだけなのだ。